Una de las críticas más habituales sobre Apple es que sus productos son caros. Es fácil utilizar el precio como valor absoluto, simplemente comparando nominalmente con productos de fabricantes. Sin embargo, el precio de un producto es un valor relativo, un factor que se incluye junto a otros varios que determinan la compra, como el material de fabricación (robustez, solidez, durabilidad, …), la imagen de la marca y el servicio al cliente.
El servicio al cliente normalmente se entiende como servicio postventa, cuando se trata de reclamaciones, fallos de producto, etc. y de él se espera que el fabricante solucione el problema rápidamente y con las menores incomodidades posibles para el cliente. Apple en eso ha destacado en innumerables ocasiones, con una política de cambio/reemplazo/reparación sin preguntas que causa admiración en el normalmente sufrido cliente.
Apple también ha invertido considerables recursos en atender a sus clientes incluso aunque no tengan reclamaciones sobre el producto, y sólo quieran conocerlo mejor, profundizar o aprender en su uso y aprovechamiento. Ese es el enfoque general de las tiendas: que los clientes, reales o potenciales, puedan experimentar con los productos sin que ningún vendedor les moleste, o puedan preguntar sus dudas sin que piensen que intentan sacar tajada (de ahí la existencia del Genius Bar).
Sin duda, la inversión en diferenciarse de la competencia por medio de una experiencia del producto placentera, sin presiones y en un entorno que facilite la comunicación, le ha rendido a Apple considerables dividendos y está influyendo positivamente en la imagen que sus clientes tienen de Apple, presentando la empresa como amigable (frente a la imagen de hostil o indiferente que se tiene normalmente de los fabricantes).
Esta mañana, resaltábamos que Apple había cerrado la tienda y había cambiado la famosa imagen de la nota adhesiva por una etiqueta mucho más acorde con el nuevo código de colores de Apple. Ahora sabemos la razón: Apple ha dado un paso aún más destacado, y permite la comunicación anónima con personal de la empresa para responder dudas, problemas o formación puntual.
Y no lo hace de una manera tímida. Ha implementado en su tienda por internet un botón que incluye, junto al teléfono de atención normal de la tienda por internet, la opción de chatear (tener un diálogo escrito) o bien dar tu teléfono y que te llamen para hablar.
Por supuesto, podrán seguir diciendo que los productos de Apple son caros, pero será a costa de olvidar todo el esfuerzo que pone la empresa de Cupertino en que la compra sea satisfactoria… ¡incluso desde antes de comprar!
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